Nie war sie so wertvoll wie heute: die Treue der Kunden. Aber es gibt Beziehungsprobleme. Das zeigt ein aktuelles „Liebesbarometer“ des Digitaldienstleistes Emarsys.
Emarsys, gegründet im Jahr 2000 in Wien, bietet eine Onlineplattform, die den Dialog zwischen Kundschaft und Marketing optimiert. Ihr „Omnichannel Customer Engagement“ machte die AG zum Marktführer mit 13 Standorten und 1.500 Kunden (u.a. Puma, C&A, Mediamarkt Saturn, Gerry Weber). Ende vergangenen Jahres kaufte SAP die Digi-AG – für bis zu einer Milliarde Euro, schätzte das Handelsblatt.
Autotreue mit wenigen PS: Bad News kurz vor der IAA
Die Digi-Experten wissen also, wie der Kunde tickt. Zum aktuellen „Customer Loyalty Index“ ließ Emarsys im Mai 7000 Kunden befragen, darunter 1008 Deutsche im Alter zwischen 16 und über 55. Wie stark ist denn nun die Kundentreue in den verschiedenen Branchen? Das Chart oben zeigt: Audi, Daimler und Co. müssten stutzig werden. Das Gros der Kundschaft zieht ab, nur 15,2 Prozent sind ihrer Automarke treu.
Gute Noten für die selbständigen Händler (Chart oben) – wahrscheinlich bis auf die in der Münchner Fußgängerzone. Dort macht ja nun auch Kaut-Bullinger dicht. 36 % der Bevölkerung bleiben jedenfalls ihren Händlern treu. Und online? Emarsys hat herausgefunden, dass die Treue zum E-Commerce-Shop nur bei 15 % liegt. Das überrascht.
Treuefaktor CO2-neutral? Eher weniger
Überraschungen auch im Bereich Mode und Accessoires (oben). „Rabatte, Aktionen und Prämien steigern die Kundentreue eher als dauerhaft niedrige Preise“, erklärte Emarsys-Manager Philip Nowak in München. Es muss sich also was tun im Handelsmarketing. Erstaunlich: Ethische Werte wie „keine Kinderarbeit“ oder „CO2-Neutralität“ sind nicht so wichtig für die Kundschaft. Das gilt auch beim Kauf von Technik, Einrichtung und Lebensmitteln (nur 13 %).
Nächstes Kapitel: die Promis. Sie prosten, sie schwärmen, sie kassieren gutes Honorar. Aber wie beeinflusst ein Testimonial die Kundentreue? Antwort aus dem Emarsys-Index: Ziemlich wenig, nur 6,2 %. Stärkste Treuebindung zu einer Marke schafft die Weiterempfehlung (33,4 %).
Und die weiteren „Treue-Punkte“, präsentiert von Philip Nowak:
• Der Kundenservice wird immer wichtiger. Wer unkomplizierte Rücksendung und Beratung anbietet, ist im Vorteil – und bringt die Rate der Weiterempfehlung in Schwung.
• Kundenkarten und Apps sind keine wirkungsvollen Treue-Tools.
• 68 % der Kunden lieben eine Marke.
Immerhin…
